| Titre : | Norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance » | | Type de document : | texte imprimé | | Editeur : | La Plaine Saint-Denis Cedex [FRANCE] : Association Française de NOrmalisation (AFNOR) | | Année de publication : | 2 octobre 2013 | | Langues : | Français (fre) | | Catégories : | 01. Politique générale:012. Démographie:0124. Personne âgée
02. Economie et ressources :026. Emploi chômage :0267. Emploi de service :0267 2. Service à la personne
03. Aspect physiologique:037. Alerte - sécurité:0371. Téléalarme
05. Aspect socio-culturel:059. Groupe de population Obsolète:0596. Personne en situation de handicap
06. Institution:065. Vie en institution Obsolète:0654. Qualité Obsolète:0654 1. Norme Label Obsolète
| | Résumé : | Cette norme définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin". La norme précise les spécifications d’une prestation de service de téléassistance et décrit les étapes de la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien / maintenance, suivi, facturation et encaissement et clôture de la prestation et les compétences associées à chacune. Elle délivre une terminologie ainsi que des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives sont proposées dans le document. La reconnaissance de la téléassistance comme un « service à la personne » a permis d’opérer une séparation claire entre les activités pouvant recourir à des techniques similaires mais destinées, d’une part à un public totalement différent et nécessitant, d’autre part des compétences professionnelles différentes. La norme précise également les exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements dans le cadre de la réalisation d’une prestation de téléassistance à domicile. Les activités exclues du domaine d’application de la norme : la télésurveillance, la visioassistance, la vidéosurveillance, les caractéristiques techniques des équipements, la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement à caractère médico-social. La publication de cette norme résulte d’un travail collaboratif des pouvoirs publics, d’associations d’usagers, fabricants de matériels et prestataires de services à la personne1 signalant une volonté d’autoréguler et de structurer un marché en plein développement | | Date de creation : | 29/10/2013 |
Norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance » [texte imprimé] . - La Plaine Saint-Denis Cedex (11, rue Francis de Pressensé, 93571, FRANCE) : Association Française de NOrmalisation (AFNOR), 2 octobre 2013. Langues : Français ( fre) | Catégories : | 01. Politique générale:012. Démographie:0124. Personne âgée
02. Economie et ressources :026. Emploi chômage :0267. Emploi de service :0267 2. Service à la personne
03. Aspect physiologique:037. Alerte - sécurité:0371. Téléalarme
05. Aspect socio-culturel:059. Groupe de population Obsolète:0596. Personne en situation de handicap
06. Institution:065. Vie en institution Obsolète:0654. Qualité Obsolète:0654 1. Norme Label Obsolète
| | Résumé : | Cette norme définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin". La norme précise les spécifications d’une prestation de service de téléassistance et décrit les étapes de la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien / maintenance, suivi, facturation et encaissement et clôture de la prestation et les compétences associées à chacune. Elle délivre une terminologie ainsi que des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives sont proposées dans le document. La reconnaissance de la téléassistance comme un « service à la personne » a permis d’opérer une séparation claire entre les activités pouvant recourir à des techniques similaires mais destinées, d’une part à un public totalement différent et nécessitant, d’autre part des compétences professionnelles différentes. La norme précise également les exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements dans le cadre de la réalisation d’une prestation de téléassistance à domicile. Les activités exclues du domaine d’application de la norme : la télésurveillance, la visioassistance, la vidéosurveillance, les caractéristiques techniques des équipements, la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement à caractère médico-social. La publication de cette norme résulte d’un travail collaboratif des pouvoirs publics, d’associations d’usagers, fabricants de matériels et prestataires de services à la personne1 signalant une volonté d’autoréguler et de structurer un marché en plein développement | | Date de creation : | 29/10/2013 |
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